服務業修練場:別忘了！下班之後我們都是客人！同理心與自我要求的反思

在服務業奉獻的夥伴們，應該很懂那種服務的疲乏倦怠感。
每天有將近8個小時會遇到與你吃著同一種米卻不知怎麼養出來的千百種人。
然後你會開始煩躁，尤其在事情做不完時，尤其在客人鬼打牆時。
最後，每個客人你都看不順眼，每個都是奧客，每個人都有病，
你的厭煩隨著接觸到的客人像複利般繁殖；
你的厭煩像壞掉的提款機一般無止境的噴湧。
我非常懂那種感覺，真的很痛苦。

也許是自己本身情緒的不適，總得找個人發洩，
但是這樣仇視每個上門的顧客，顯然沒有舒緩壓力反而增加了心理的重負。
更可怕的是，我們都知道，當你遇到一個討人厭的客人把你氣的要死，
通常⋯代表你今天將會不斷重複上演這齣戲。
好像全世界的奧客都排著隊來折騰你一般，你憤怒的覺得今天不是自己的日子 ，
殊不知仔細想想，怎麼班表上似乎沒有一天是我的日子。
我試著想掙脫這樣的輪迴，卻也經歷不少自我折騰。
當我越告訴自己不能生氣、不要跟他們計較，
不但沒有用，還會因為無法控制情緒而感到沮喪自責。
到底該怎麼辦呢？
要下定決心改變自己之前首先要有一個認知
「仇視客人並不會對客人有什麼傷害，而你卻在無限的傷害自己工作的熱情。」
我們不必矯情又高尚的認為自己必需要貫徹服務業精神，
為了提供更好的服務我們必需提升自己！約束自己！
這當然是主旨沒有錯，但⋯少騙了！誰會真的這麼想！
所以就當作為了自己，為了重新喜歡自己的工作，
為了可以自然的微笑，為了遠離職場低氣壓、遠離排隊與你簽名握手的奧客。
有些少部分的客人，他們性格休養上不那麼美滿，
今天上門就是故意要激怒你，這個時候怎麼應對就是一門重要的學問了！
說真的耍一個靠背他們不會少一塊肉，甚至可能還有點爽快。
若你跟著聞風起舞，那不只是你的損失，壞了整天的心情之外，
也間接代表著某種層度上你們頻率是很接近的。
只有拿出高尚的人格，露出100分的微笑以及完全不被影響的態度，
才能打贏這場戰，氣的他們牙癢癢的！切記！跟著變臉你就輸了啊！

同理心
「下了班之後，你也是客人。」
服務到痲痹的我們，最容易犯的錯就是忘記自己也是客人。
身為店員，我們對於自己的工作暸若指掌，倒背如流，甚至有點煩膩。
擁有主場優勢的我們其實沒有發現其實自己一直
「對客人要求很高，對自己要求很低」
我們下意識的認為每個客人都應該符合自己心中主觀的優質顧客標準，
最好是有禮貌面帶笑容又沒有什麼問題，
你說的什麼他都好，從招呼到結帳送客都完美的一次到位！
都搞不清楚是誰在工作了！
難道平常沒有上班的日子，我們也都有用這樣高標準的「服務」去服務店員嗎？
反而，我們找到理由把自己不夠專業的服務全都歸咎於那些客人身上。
我們看每個客人都不順眼⋯，
反正都是客人的錯，他們太機車太刁太沒禮貌了！
所以我可以臭臉可以口氣差可以理所當然的愛理不理，誰叫他們那麼討厭！
當我們降低對自己基本的要求，表現出來的行為其實是跟奧客沒有差別的。
那是一種自我放縱，是找藉口與推卸責任，更是不尊重自己以及這份工作。

點餐恐懼症
我自己做了服務業之後因為理解身為店員那種無法排解的煩躁厭世感，
導致我也下意識要求自己成為一個完美顧客。
但說真的實際上真的很難，我真的無法站在店裡就馬上理解這裡的一切，
也無法永遠保持笑容或是秒速思考。
尤其是在速食店點餐時我壓力都超大，如果不小心還沒想好就輪到自己，
我就會腦中一片空白，不敢猶豫遲疑，也不敢拿錢拿太久，
有時候點完餐都不知道自己在幹嘛。
所以對我來說，讓自己從服務黑暗解脫最好的方式就是「同理心」。
這是很簡單也很直覺性的方式。
練習在當你又習慣性的抱怨客人覺得客人煩甚至大翻白眼時，
想想這些情況是不是真的那麼惡不可赦，還是只是人之常情？
我當然不會逼自己逼大家當個慈悲的神，寬恕無數眾生，
我也還是會想翻白眼想抱怨，
但是，這樣就好了，真的！
別讓自己用全身的憤怒與厭煩囚禁自己。
想想自己或是身邊的人平時也是客人，也會有耍白目的時候，
也會有很累臉部表情跟不上的時候，
所以，放過自己也放過客人吧！笑一下！真的，沒什麼大不了的！
別讓這些路過的顧客壞了自己工作的愉悅與熱情。這樣太不值了！